Nadia, Agent d’accueil
Nadia, la voix de Viexidom
Nadia est agent d’accueil chez Viexidom depuis 2007. Elle y a découvert le secteur des services à la personne. Elle est aujourd’hui la voix de Viexidom et nous parle de son métier.
Peux-tu nous en dire plus sur ton parcours professionnel ?
Avant d’intégrer Viexidom en 2007, j’ai travaillé pendant 10 ans pour le comité d’expansion du Maine-et-Loire. C’est une structure chargée du développement économique du Département. J’ai notamment travaillé à Paris. J’étais chargé de promouvoir le territoire auprès des entreprises : prospection téléphonique, participations à des salons… Nous avions même créé un club des amis de l’Anjou rassemblant des personnalités publiques nées dans le département… C’était passionnant ! Puis l’antenne parisienne pour laquelle je travaillais a fermé. J’ai ensuite assuré des missions de chargée d’accueil dans différente structures (Université, Intérim, assurances…)
Peux-tu nous décrire ce que recouvre le poste d’agent d’accueil au sein de Viexidom ?
Ma mission principale tourne autour de l’accueil téléphonique. Je réponds à tous les appels entrants. Nous en recevons environ 200 par jour ! Mon rôle consiste à identifier la nature de la demande, le service concerné et à orienter l’appel vers la bonne personne. Je peux aussi apporter aux interlocuteurs une réponse de premier niveau.
Les appels proviennent d’une multitude d’interlocuteurs : les salariés, les usagers et leur famille, mais aussi les nombreux partenaires qui interviennent auprès des bénéficiaires (infirmiers, pharmacies, CLIC, mutuelles…). Les demandes sont très diverses. Je peux renseigner les usagers sur leur planning, répondre aux personnes qui souhaitent des informations sur nos services…
J’assure aussi l’accueil physique des visiteurs qui se présentent au siège social à Angers pour un soin infirmier, pour payer une facture, pour un recrutement…
C’est aussi moi qui traite les courriers qui arrivent sur notre boîte mail : contact@viexdiom.fr : demandes de devis, candidatures pour des offres d’emploi, demandes d’intervention des mutuelles, avis d’ordre de virement….
Enfin, j’assiste aussi les services généraux pour la réservation des véhicules de services, la distribution de certains équipements de protection et le traitement du courrier.
Qu’est-ce que tu apprécies le plus dans ton métier ?
Ce qui me plait c’est la diversité des missions qui me sont proposées. Les demandes ne sont jamais les mêmes. Il n’y a pas de routine ! J’aime aussi le contact et les relations que je peux entretenir avec toutes les parties prenantes de l’association : salariés, usagers, administrateurs… Je ne m’ennuie pas. Les journées sont bien remplies et passent vite !
Selon toi, quelles sont les principales qualités pour assurer l’accueil chez Viexidom ?
Il faut savoir faire preuve d’écoute. Il m’arrive parfois d’avoir en ligne des personnes angoissées. Il faut alors prendre le temps de les rassurer. Je dirais aussi qu’il faut être consciencieux. Je reçois parfois des messages urgents ou importants. Je m’assure toujours qu’ils sont traités en priorité ! La polyvalence est aussi une qualité indispensable.
Viexidom a connu plusieurs fusions depuis 2020. Cela a-t-il eu un impact sur ton travail ?
Globalement mon rôle reste le même. Ce qui change c’est la diversité des services proposés par l’association. Chacun a ses particularités. Par exemple les services de soins utilisent un vocabulaire médical que je ne connaissais pas au début. Notre zone d’intervention s’est aussi étendue. Nous intervenons depuis janvier dans le Saumurois et sur Baugé-en-Anjou. Les publics ont aussi beaucoup évolué depuis mes débuts avec l’accueil de personnes en situation de handicap et de familles. Finalement, c’est très enrichissant !
Quel impact le covid a-t-il eu sur ton travail ?
Après l’annonce du 1er confinement, il y a eu beaucoup d’appels à traiter. Les usagers et les salariés étaient inquiets. Il fallait être réactif pour répondre à leurs questions. J’avais un peu la pression ! Mais j’ai pu compter sur l’aide de mes collègues. C’est aussi ce que j’apprécie à Viexidom : l’entraide et le soutien.